たまにはお弁当屋さんにでも行ってみようかなと、近所の某HMへ。
1時半過ぎでお客さんナシ。良かったp^_^q
のり弁を頼んでお金を払って“86番”の番号札をもらい、雑誌を読みながら待つことに。
私が腰を落ち着けるとすぐに、2組のお客さんがやってきてオーダー。
良かった、ちょっとだけでも早く来て^_^
少し待っていると、番号を呼ぶ声。
「87番でお待ちの方～」
私じゃなかった。手間取ってるのかナァ～、と特に気にすることもなく雑誌に集中。
少し時間がたって、「88番でお待ちの方～」という声。
？？？・・・・・・・・・・・・・
あれッ？私の後にきたお客さんの分、出来てるのに私のはまだ？？？
のり弁ってそんなに時間かかるっけ？そんなに時間がかかる訳ないよね。
番号札の受付時間から10分経過してるよ？
なんか嫌な予感。オーダーを取ってくれた店員さんに声をかけてみる。
あらッ？今、店員さん「あれッ？」って顔したネェ。嫌な予感的中かしら^_^;
「お客様のオーダー聞いてませんでしたっけ？」
はあぁぁぁぁぁァァァァァァ！！！！？？？？？
オーダー取ったの10分前のあなたですよネェ。私の記憶違いかしら？この瞬間、私はなんのリアクションも出来なかった、あまりに予想外な返事が返ってきて、ビックリしちゃったよ、もぉ。
あなた何度か、レジに出てきて私のあとに来店したお客さんからオーダーとって、弁当渡していましたよネェ。レジ横で待ってるお客さんくらい確認しないの？3組くらいのオーダーなら覚えられないかナァ？と、はてなマークがイッパイ。
のり弁を頼んだことを伝えると、厨房の伝票を確認してる。おい、確認しなきゃ分からんのか！？
結果、やっぱり忘れられていたΣ(ﾟДﾟ;)
「すみません。すぐ作りますから。」
といってくれたが、もぅ腹立ったまま待つのもなんかネェ。も、もぉ、いいよぉ～、私ののり弁なんて(/_;)。
ということで、返金してもらって帰ってきた。
帰り際の対応もな～んかなぁ～、という感じ。別に謝るでもないし、ドアから出た瞬間に、「なんでオーダー通ってなかったの？」とか、厨房に確認してるの聞こえちゃったし。おいおい、責任追及が先かい？
久しぶりになんかものすごく腹がたった。ブログで愚痴っちゃうくらい^_^;
なんでだろ、お腹すいてたからかな？
まだまだ小さい人間で嫌になってしまいますねぇ。
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とまぁ、昼にこんなことがあったのですよ。
そこで考えてみた。某HMはチェーン系弁当屋さんだから、全ての作業はマニュアル化されているでしょう。
番号札だって、オーダーの取り違えがないために当然必要なツール。
なんかこの番号札が、今回のケースだと悪い方向に働いてしまったんだろうなぁ。
＜お客さんがきたら＞
オーダーをとる → レジに表示された金額を伝える → お客さんからお金を受け取る → お釣りと一緒にレシート・番号札をお客さんに渡す → 厨房に伝票と一緒にオーダーを伝える
＜お弁当が出来たら＞
オーダーを伝票でチェック → 伝票にしたがって袋詰め → 伝票の番号をコール → お客さんから受け取った番号札を確認 → お弁当を渡す → ありがとうございました～
みたいな流れでしょうね。
どういうスタッフ教育してるのか分からないけど、番号札を通してお客さんとコミュニケーションをとるから、極端に言えば顔を見る必要がない、覚える必要もない。
それが今回のミスに繋がっちゃったんだろうね。
厨房がなんらかの理由でオーダーを聞き漏らした、厨房のあるべき場所に伝票がなかった、レジ担当の店員さんが待っているお客さんに意識を向けていなかった、などなど不幸が重なったのでしょう。
マニュアル通りに出来ることは当たり前の事。だけどマニュアル通りじゃサービスにならないんじゃないかなって、思う。
レジ担当のスタッフが、オーダーを覚えていて「あれ？のり弁の方が先に出るはずなのにおかしい」と気付けば、その時点で確認できた。オーダーを忘れていたとしても、受付け順に人を覚えていれば、なんかおかしいなって考えたと思う。その時点で気付いて、オーダー漏れがあったことを一言謝ってすぐ作るって言ってくれてれば、「えぇ～」とは思っても、そんなに腹は立たなかったと思う。
まっ、ミスをしてしまうのは仕方がない。アフターフォローをしっかりしないと、お客さんはお店を好きではいてくれない。これって鉄則だと思うけれど、現場に徹底させるのは難しいんだなぁ、とつくづく感じました。
私もミスをしたときは、ちゃんと謝れる人間でいよう^_^
